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服務人員的管理:澳門賭場風雲的決勝關鍵

就澳門的產業結構來看,澳門的四大經濟支柱是旅遊博彩業、出口加工業、金融保險業、地產建築業。然而,自2001年底之後,大陸當局結束了由香港賭王——何鴻燊創建的澳門博彩股份有限公司(Sociedad de Jogos de Macau,簡稱博彩)長達40年的博彩獨家專營權,美國的3家博彩業巨頭(銀河娛樂集團、MGM Mirage、永利集團)、澳大利亞的博彩經營商——出版廣播公司(Publishing & Broadcasting Ltd)以及博彩的分公司等,紛紛在澳門開發娛樂項目,其總投資額已達到200億美元。現今,可以說澳門的繁榮靠的就是以博彩業為特色的旅遊業。根據美國《僑報》的報導,在2006年12月20日回歸中國七周年之際,澳門已在與美國賭城拉斯維加斯的競爭中取勝,成為全球最大的博彩市場。 但是博彩業一枝獨秀的結果,也為澳門帶來人力資源嚴重缺乏的困境。自從2004年澳門金沙娛樂場和銀河華都娛樂場加入市場競爭以來,不斷出現賭場挖走大企業人才,大企業挖走中小企業人才,導致中小企業請人難的局面。依據澳門政府的規定,所有賭場的荷官(Dealer)都必須是澳門居民,最近幾年金沙、永利、星際等大型賭場酒店一個接著一個的開張,動輒需要數千名員工,挖角還是不夠。截至2006年六月底,澳門共有賭場二十一間,較2002年賭權開放時的十一間增加了十間。大賭場的不斷開業,使澳門博彩業一直都面對的人力資源短缺問題更加突出。“轉工潮(各業人材轉到睹場工作)”以及隨之而來的“本地勞工荒”(無法在本地找到足夠、合格的人材),是許多澳門業者的苦惱。此外,在人力市場出現需求遠超出供給的情況下,更別提人力素質的問題。許多賭場及企業十分頭痛於澳門服務行業的從業員素質日漸下降,服務素質也大不如前。 除了人力資源不足的問題,隨著外國博彩業者的進軍,連帶地也帶動管理模式的改變。許多要加入博彩業的從業人員,必須面對許多新的管理概念和管理方式的衝擊。例如,他們除了要承受新賭場公司套用拉斯維加斯的管理概念和管理方式的壓力外,還擔心被辭退後很難再找到與賭場公司相近的工資。 在美式的新經營模式下,員工面對壓力大大超過在澳博工作的程度。目前新賭場公司的做法是,一個莊荷要應付各個投注區域、手門、中彩倍率和賠彩方法等,賭檯上的一切都是自己一個人去應付;莊荷除了要心算快之外,還要有好的應對能力。以“舊模式”經營的澳博則相反,一張賭檯有兩三個員工駐守,讓員工之間彼此可以相互支援。此外,雖然金沙的工資比澳博高少許,但其管理制度不及澳博健全。例如,澳博就比較重視員工的輪調及休息制度,員工上場半小時,就有半小時休息;反觀外資公司,許多當地的員工覺得輪值制度較混亂,且休息時段短促,有的幾乎每兩個小時才有二十分鐘休息,甚至連續上場三個小時也沒有任何休息時間。對賭場的工作者而言,足夠的休息時間,對員工紓緩緊張情緒、減輕工作壓力非常重要,也有助減低員工出錯的機會。 博彩業是服務業一種,因此,第一線的服務人員扮演了三種角色:傳遞服務品質、生產力及銷售。這種站在第一線的多重角色,容易導致員工在角色上產生衝突和壓力。因此,良好的服務人員素質,將大大影響服務品質。特別是,在目前澳門人才十分短缺的情況下,如何培訓員工成為合格的人員,更是一大考驗。 ------------------------------------------------------------------------------------------------------- 【個案分析】 在2004年第一家外資賭場金沙開業前,即使賭客們一擲千金,但澳門賭場裏連免費茶水都不提供;賭桌上發牌的荷官(Dealer,賭場發牌員)不管賭客輸贏多少,只要有人贏錢,就是伸手要小費,以往澳門一些賭場一年的光是小費收入就有1億澳門幣(約新臺幣4.2億元),小費等於是服務人員的主要收入來源。隨著外資進入後,澳門賭場的服務水準現在已大幅提升。像港資的「華都」就率先要求賭場服務人員不得明示或暗示向客人要小費;其他的美式賭場,也紛紛提供不輸拉斯維加斯的服務,讓每個賭客感覺自己都是VIP,賭檯上的荷官服務態度好又會說中文,服務人員隨時提供茶水,甚至鮮奶、參茶,顯見外資進入也帶動了對服務品質的要求,而優秀的人力資源更是服務品質的一大影響因素。 過去,在澳門賭場工作並不是太光彩的事,薪資也不會太高,以最著名的葡京賭場為例,薪資還不到一萬元,很多荷官從年輕開始,按步就班,表現良好、年資夠久才能晉升到Dealer Inspector,一般人要爬升到賭場的Supervisor機會十分渺茫。然而,隨著外資賭場蜂湧而至後,整個澳門賭場形勢改觀,賭場工作人員已被視為高薪階層。根據澳門特區政府統計暨普查局最新的統計資料顯示,博彩業的平均薪酬為10,881澳門元,比一般行業平均薪酬五千元高出一倍。薪酬待遇差距大、工作能力要求又不高,因而博彩業成了本地就業市場的熱點。 澳門大學社會及人文科學學院經濟學課程主任關鋒在接受亞洲時報訪問時表示,以前澳門的賭場只是由單一的經營者經營,現在多競爭者,從事賭場的人員也相繼多了,新賭場公司要吸納高質素,高能力的人才,這也是自然的事。但事實真是如此嗎?2006年11月份,澳門賭王何鴻燊的競爭對手、美國拉斯維加斯金沙集團董事長謝爾登.埃德森(Sheldon Adelson)解雇了澳門金沙賭場不夠精明能幹的160名荷官。但其中的110人隨即被何鴻燊的澳博公司所雇用。這樣的現象凸顯出當前湧向澳門的各家博彩公司面臨的問題:荷官的工作專為澳門本地人保留。所有在澳門開設賭場的集團都面臨到一個最根本的問題──難以招募到「人才」。由於人才需求旺盛,多數職位並無工作經驗和專業認可資格要求。 目前在服務人員的招聘方面,具體的職位空缺要求門檻不高,一成要求具“工作經驗”、超過七成要求具高中或以上學歷;至於“語言要求”,除了粵語外,絕大多數職位要求懂普通話,尤其是同博彩投注服務直接相關的職位,要求懂普通話及英語的各佔91.1%及71.7%,這說明內地遊客是澳門博彩業最重要的目標市場之一。 在服務人員的培訓方面,為了培訓出高素質的從業人員,澳門特區政府出資成立澳門旅遊博彩技術培訓中心,所有培訓完全免費,主要是為澳門旅遊博彩業培育人才。該中心由政府出資,澳門理工學院、旅遊學院聯合承辦。該中心的培訓課程由該中心及美國大西洋城凱波社區學院共同設計,也有些教材是理工學院自行開發的,包括博彩普通話教材、博彩電腦教材、博彩英語教材等。此外,中心內設置大型模擬賭場和貴賓室,有各類賭台55張,另外也有模擬中西餐廳、麵包房和點心房,有模擬酒店客房、電腦室、語言實驗室等教學設施。 值得注意的是,隨著賭業開放,外資進入所引入的資金和新管理模式,會導致對專業賭場人員的需求越來越大。例如,賭場的現金流量相當高,這在會計或財務管理方面必定不同於一般的公司;賭場的行銷與推廣活動會牽涉到社會善良風俗的問題,該如何進行行銷活動才不致於受到社會批評?在組織方面,賭場保安、荷官及不同職位的人力資源管理,也不同於其他服務業,他們必須了解不同的博彩方法或各地賭場特色等等。不幸的是,在人才供不應求的情況下,澳門賭場的人力資源並不能說是具備足夠的專業知識,這也是為什麼澳場的賭場收入雖然已超過拉斯維加斯,但卻無法帶動旅遊、酒店、會議展覽及航空運輸等相關行業的發展,無法創造出高附加增值的休閑娛樂行業。 有趣的是,雖說金沙、永利、銀河等澳門新式的賭場經營概念,主要仿效或複製拉斯維加斯賭城,但兩地仍有明顯差異。例如,拉斯維加斯頗受遊客喜歡的吃角子老虎、拉把機,在澳門則未受賭客青睞,連老字型大小葡京賭場「跑馬場」邊歷史悠久的傳統拉把機,現也全撤掉改放賭桌。 取消傳統拉把機,凸顯中國人與西方人的賭博哲學差異。對中國賭客而言,拉把機是靠機率贏錢、吃角子老虎機是跑電腦程式,中不中獎純粹賭機率。中國賭客認為賭博是種智力問題,賭局須雙向互動才能滿足那種鬥智的刺激感。 目前澳門賭桌估計近三千張,未來兩年內將暴增至五千張,捨棄成本便宜的老虎機不用,全因中國賭客喜歡上賭桌鬥智。這樣的現象也意味著,在澳門經營賭場這種服務業,很難以自動化的科技或機器取代人力,人力資源的問題勢必會是澳門的一大隱憂。 ------------------------------------------------------------------------------------------------------- 【理論架構】服務人員的管理 從顧客的角度來看,與服務人員接觸是服務過程中最重要的一環;若以企業的角度來看,服務人員的服務水準與服務方式,就如同競爭方式一樣,可以成為差異化的來源,甚至影響到顧客的忠誠度。因此,如何選擇適當的服務人員、如何給予服務人員適當的訓練是十分重要的。 在服務人員的選擇方面,由於第一線的服務工作大多是無聊且重覆的,但卻必須接觸各式各樣的顧客,因此,服務人員必須應變能力高、有耐心、抗壓程度高...等特質,尤其是人際關係的技巧。因此,選擇服務人員的過程必須相當謹慎,Fitzsimmons, J.與Fitzsimmons, M.(2006)便提出下列三種方式: 1.抽象性問答(Abstract Questioning):即,使用開放性問題進行面談。這種作法可用來測試應徵者將過去服務經驗與實際狀況的連結能力,了解其適應各種環境、狀況的能力與意願;此法也可以顯示一個人是否有意願適應新的工作環境,如果一個應徵者能考慮到身邊所發生的事件且能清楚地描述之,這種人通常學習能力較佳。但此方法的缺點為,受試者因個人個性或充分的準備而能高談闊論,但卻不見得其有相對的工作能力與認知。因此,主試者應仔細聆聽並詳細探查,以免被誇大的說詞蒙蔽。 2.情境畫(Situational Vignette):情境畫訪談法要求應徵者回答關於特定情況下、他會如何處理。這種方法可以了解受試者的直覺(本能)、人際關係、常識、判斷力等,也可以決定一個應徵者是否能以同理心對待顧客。然而,主試者要注意的是,可能一個具有良好表達技巧的應徵者,並不代表其有服務顧客的熱忱;因此主試者應注意其回答的本質。 3.角色扮演(Role Playing):要求受試者參與一個模擬的服務狀況、並表現他會如何作,由此觀察其在面對壓力的表現及優、缺點。由於受試者在此項測試中,必須用自己的語言及表現立即反應能力,因此,此法比前兩種方法來得逼真。但必須注意的是,主試者須有好的劇本和事先的預演,否則將無法比較受試者的優劣。 至於服務人員的訓練方面,大多數的員工手冊都是在教導服務人員執行工作的專門技術,如:使用收銀機。對於員工與顧客的互動技巧則頂多只有“ 和藹可親 ” 或“ 面帶微笑 ” 之類的標語。但事實上這卻是最重要的部份。雖然服務人員與顧客間難免會發生不可避免的溝通困難,但必須靠服務人員平時受的訓練及人際技巧,才能防止情況變得更糟。因為受過良好訓練的服務人員能以專業態度控制整個服務接觸,並且可以增加顧客滿意度及減少服務提供者的壓力與挫折。Lovelock便建議服務企業的員工應學習下列幾點: 1.組織文化、目標及策略:教導員工在工作上的「是什麼」、「為什麼」、「如何」(what-why-how),而不是只提供詳細的工作說明書。 2.人際關係與專業技術:人際關係技巧包括溝通技巧,例如懂得視線接觸、傾聽、肢體語言、及臉部表情。專業性技術則包含所有與工作有關的知識、機器操作,及以服務過程中的相關規定與限制。 3.產品(或服務)知識:此類知識是服務品質的重要元素之一。工作人員應能夠有效的解釋產品特性並正確操作產品。
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